京东智能导购(京小智)助力中小企业案例剖析

北京京东科技控股有限公司

一、背景介绍

泛零售行业上百万企业中，中小商家数量占比约85%，这些商家客流量少、营收额低，但是运营成本占比居高不下。

尤其是在售前导购环节，需要大量的销售人员，即便在例如像京东这样的互联网电商平台上，也需要大量的售前客服进行导购咨询，这些中小企业对于来自客户的售前咨询面临很大压力。如客服经常响应时间较长，无法7*24小时回复，在面临大促和突发情况时面对流量呈指数爆涨的情况也是措手不及，且人工客服的流动性大，新人服务质量远不如有经验的金牌客服，这一列问题严重影响销量和制约企业发展。

因为企业用人需求随淡旺季波动起伏，这些中小型企业招人困难稳定性差，同时还面临疫情、洪水等自然灾害，很多企业已不堪经营重负，迫切需要一些创新性工具缩减运营成本。尤其是需要一套售前智能导购解决方案，一方面在人力不足时代替人工进行售前咨询接待服务，另一方面辅助新手客服保障服务质量、促进转化。

然而，大多数中小企业并不具备自主的软件研发能力，像大数据、机器学习、自然语言处理等智能对话需要的AI能力更是不可企及，亟需要京东等平台方面给予相应的工具和系统支撑。

二、创新思路

（一）业务整体架构

针对上述背景，京东科技智能客服产品部依托于京东平台，面向全量商家提供了一套基于人工智能的SaaS化对话服务平台——京小智智能导购机器人，为平台商家提供C端用户咨询接待及导购服务，系统整体业务架构如图1所示。

图 1 京小智智能导购机器人整体业务架构

系统总体采用分层架构，主要包括知识库层、算法能力层、对话服务层、业务接入层，及配套工具和商家生态服务。

系统通过内置对话引擎和营销引擎，实现对底层AI算法能力的调度，并通过SaaS化服务订阅实现对商家赋能。在知识库层，通过内置电商通用知识库和各零售行业知识库、自动挖掘学习人工对话日志进行智能QA问答，降低商家梳理问答知识体系的成本并实现开箱即用。其次，支持商家自定义知识，满足各商家业务差异性对话诉求。通过上述平台能力，使得这些中小商家无需具备软件研发能力、深入理解AI人工智能技术，即可搭建满足各自店铺接待需求的售前导购机器人，实现无人值守的7*24H智能客服服务。

同时，为了保证商家能够快速上手及相关使用体验，系统提供了完备的工具平台，建立学习中心，为商家提供详尽的帮助手册和各种视频教程，持续进行在线答疑，不定期组织免费培训等。系统通过服务市场建设，联合第三方ISV服务商，为商家提供训练师服务，帮助商家进行京小智智能导购机器人的维护和效果调优，提升商家服务质量。

（二）系统功能与模块

京小智智能导购机器人平台，从功能上主要分为应答子系统和营销子系统，另外还包括商家管理和运营管理两个工具平台、商家服务中心以及数据计算中心。

应答子系统：主要由消息接入、对话管理、答案管理等模块组成。消息接入模块主要对接多终端/入口，维护消息通道、适配各种接入端消息协议，实现各商家多服务入口的接入。对话管理模块通过对底层算法服务的调度，识别和理解用户意图，管理对话状态，结合用户画像和实时分析用户情绪，采取相应的对话策略。答案管理模块主要配合对话模块，根据不同的对话策略，调用对应的业务组件，生成答案并选择回复，实现多模态应答。

营销子系统：主要包括卖点营销、导购推荐、全链路营销等模块。卖点营销模块通过商品知识图谱结合AI写作自动生成商品卖点话术，在用户咨询相关商品及其特性时精准推送，促使用户下定决心购买。导购推荐模块主要是在用户表露出购买意图时，依赖对话意图识别和多轮对话引擎，通过对话交互引导用户澄清购买偏好（如价格、颜色、款式等），进行个性化推荐促成用户选择购买。全链路营销模块主要是通过挖掘学习金牌销售特征，预测最佳营销时机、选择最优营销策略，实现全链路的营销（优惠推荐、活动推荐、加购催拍、下单催付、搭配套购等），促进咨询转化提升。

商家管理后台：主要包括接待设置、知识管理、应答数据分析、诊断调优等模块，另外还包括对应的权限管理和多租户管理模块。其中接待设置主要配置欢迎语、设置接待时段、接待模式等。知识管理提供订阅式的知识管理及自定义知识配置，以及部分内置的智能应答、场景应答能力的配置等。通过应答数据分析模块观测线上应答的效果，并使用诊断调优模块提供的工具进行知识库的调优，以取得更好的应答效果。

运营管理平台：主要是管理商家接入，管理平台知识库及知识训练，配置系统级对话策略，进行系统任务调度（包括知识挖掘任务等），以及整体系统指标的监控和预警等。

商家服务中心：主要面向商家提供免费的培训服务、咨询指导等，另外建立商家服务生态包括提供训练师认证及ISV服务等。

数据计算中心：主要用于对话日志的采集、存储和分析，支持实时或离线的数据计算、报表分析、语料挖掘等，以支撑其他各业务模块。

（三）案例特性与创新点

案例中，京东科技智能客服产品部依托于京东平台在供应链中的重要作用，通过多轮对话、大数据机器学习、自然语言处理等AI技术打造了一款多模态的智能金牌导购(京小智)，通过对话和营销双引擎，为上下游的商家提供售前、售中、售后等全链路咨询接待及导购营销服务，在解答用户问题的过程中寻找最佳营销时机，保障服务体验的同时实现售前转化率提升。

在服务模式上，一方面提供纯机模式实现无人值守的服务接待，另一方面，提供辅助人工模式，除了帮助人工客服自动回复部分问题外，也可以推荐优选的答案给人工客服。同时可以展示通过大数据挖掘出的客户画像特征信息，从而使人工（尤其是新手客服）可以给客户提供更佳的服务。通过人机的紧密协作充分发挥出各自的优势，并且可以相互进化，从而进一步提升机器人的解决能力。

在解决方案上，京小智打造了一站式的SaaS化服务平台，与商家正在使用的IM系统进行无缝集成，将上述提到的AI技术等进行标准化的封装和输入，使中小企业享受到和大型KA商家同等的技术服务。京小智积极推进平台创新能力共享，保障这些中小企业能够无门槛、低门槛接入，通过对话机器人解决他们在客服领域的实际生产问题，让这些大量不具备软件研发能力的中小商家享受到AI的技术红利，在实际生产中利用AI技术提升了运营效率、降低了企业经营成本。

图2京小智人机交互示意图

在数据资源的应用中，京小智长期在零售行业精耕细作，利用自身的大数据优势，为商家沉淀了大量的电商及行业问答知识，覆盖了购物过程中90%以上的咨询问题，极大的降低了商家梳理知识的工作量。同时，和零售系统无缝对接，获取企业的商品数据、活动信息等，建立了大规模深度语义的知识图谱，实现关于商品、销售活动的精准问答及营销。另外，京小智在服务过程中，积累了大量的用户咨询画像，并分析咨询过程中用户反馈、辅助客服的反馈、训练师反馈等，持续进行自主学习，更新算法模型，使机器人始终保持在一个稳定的服务水平。

在产业生态共建方面，京小智持续致力于完善商家AI能力+服务生态。一方面，通过建立商家学习中心，随时发布最新的产品动态及视频教程，开展直播及培训，建立商家培训体系，促进商家交流。同时，通过和商家合作打造标杆型案例向更多的中小型商家传播成功经验，提升商家通过AI解决实际业务问题的意识和能力。另一方面，建立训练师认证体系和商家帮扶计划，培养起一批具备对话机器人配置和调优能力的工程师，为有需要的商家推荐专业的训练师服务，帮助商家进行咨询效果的专项提升。如此，不仅有效帮助商家快速提升机器人的服务水平、克服使用中的困难，另外拉动了新兴产业、创造了类似训练师这样的新兴职业及ISV服务产业，带动了整个产业生态的共同发展。

（四）技术优势和指标

在实际应用中，京小智通过集成JDAI研究院独有的“基于深度语义推理的电商知识图谱问答”、“基于多模态的商品卖点营销写作”、“超长上下文建模”和“精准用户意图理解”4大硬核技术，让服务过的用户平均对话轮次提高2.1轮(根据大数据分析，平均对话轮次与转化率呈强正相关，平均每增加一轮对话轮次，转化率提升约1.6个点)，有效保障了AI代替人工的服务质量。

图 3京小智应答调试及诊断调优系统

为了保障商家在配置及使用中的效果，京小智为商家提供了整套调试及效果诊断调优的工具（如图3所示）。商家训练师可以随时通过测试窗进行模拟测试，测试窗会返回清晰的应答过程日志、标注回复逻辑，供训练师调试。针对Bad Case系统提供了热修复功能，通过黑白名单快速进行知识库校正，平台也会周期性的根据商家热修复数据重新训练沉淀平台知识库。另外，进行全链路的对话日志采集，通过多路分析诊断给出应答调优建议，让商家训练师与京小智一起成长，从而为客户提供最优质的服务。通过该工具闭环体系，平台整体知识覆盖率提升了20%以上，进一步拉齐了中小商家服务水平。附产品效果图如下：

1、机器人自动接待咨询及售前导购

图4机器人自动接待咨询及导购

京小智上线以来，服务了近20W商家，每年为平台商家节约3~5亿的客服成本，其中的智能营销导购功能每年可为商家带来10亿+的增量GMV，帮助商家客服提升50%+效率，通过节约出的成本可以优化商家经营结构，大大提高这些中小企业的生存能力。

20年春节面临疫情时，很多大健康行业商家的流量爆涨几百甚至上千倍，远远超出商家的处理能力，招人扩产在时间和政策又不允许，这些商家通过开通京小智产品服务，有效的解决用户咨询与导购问题，在迅速增加销量的同时，C端用户也获得了良好的体验，同时也避免了病毒扩散。

21年洪灾，河南商家面临断水断电的尴尬境界，京小智产品作为京东向灾区提供的十大帮扶措施之一，迅速向上万家河南商家免费开通，并提供绿色专项咨询通道。

综上所述，京小智产品无论是在这些中小企业平时的日常经营，还是618&双11大促中，或者面临突发事件（疫情、洪灾、鸿星尔克热点）时，都发挥着积极重要的作用。京小智底层的自然语言处理、机器学习、智能对话、CV等一系列前沿AI技术都在默默的支撑着，京小智是AI在产业互联网中的标杆SaaS产品，也是助力中小企业发展的典型代表。

三、经验启示

通过京小智产品，已经证明AI技术可切实帮助中小企业解决生产问题，提升其经营能力，且带来明显的收益。所以在AI技术落地到中小企业生产的过程中，我们要清晰的认识到在很多场景下，AI产品已经成为企业经营中不可或缺的工具。未来AI技术肯定会应用到中小企业日常经营的更多环节，诞生更多的产品形态。

而作为像京东这样的领头企业，还需要理解到中小企业的经营困难以及能力瓶颈，发挥自身的平台能力和责任担当，结合云平台、SaaS解决方案等，为中小企业寻找一条AI有效落地的途径，让更多的中小企业通过AI技术降低经营成本、提升经营效率，助力中小企业健康发展。

最后，在AI技术和新的产品形态落地的过程中，我们还需要积极的思考如何带动产业上下游实现共建共赢。同时，推动相关的产业发展，培养一些在新兴技术和产品形态下的专业人才，带动社会的就业与发展。